香港獸醫管理局對獸醫診所的新期望：管治，投訴處理，廣告合規及臨床專業自主

作者：Rendy Ng

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香港獸醫管理局近日就獸醫診所的管理發出新指引。雖然管理局明確承認，其並無法定權力直接規管診所擁有實體的管理方式，但該指引顯然旨在影響獸醫診所在實際運作中的管治架構，監督安排及管理模式。

該發展對獸醫診所擁有人，獸醫集團，慈善機構，合夥業務及註冊獸醫均具重要意義。指引清楚表明，管理局期望每間診所均委任一名資深註冊獸醫，對診所提供的獸醫服務承擔整體責任。該人士的角色不應僅屬名義性質，而應實際負責監督主要合規範疇，包括監督安排，客戶溝通，處所狀況，廣告，藥物管理，遙距醫療，持續專業發展及專業自主。

對診所擁有人，經理及註冊獸醫而言，這項指引再次提醒大家，商業架構並不會減輕專業責任。同時，管理局亦明顯更重視臨床管治，營運監控及臨床專業自主的保障。

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為何這項指引值得重視

在香港，獸醫服務可以由獨資經營，合夥業務，有限公司或慈善機構提供，而這些實體未必由註冊獸醫擁有或控制。然而，不論診所的擁有權結構如何，在該等機構內執業的註冊獸醫，仍須個別遵守業界專業標準，以及《註冊獸醫實務守則》的要求。

這項指引正是回應上述實際情況。雖然管理局不能直接規管診所擁有人本身，但其明確期望每間診所委任一名資深註冊獸醫，對診所內提供的獸醫服務承擔整體責任。這反映臨床管治已成為診所管理的核心要求，亦說明商業擁有權架構不能削弱專業問責。

核心要求：委任具實權的資深註冊獸醫

根據指引，診所擁有實體應委任一名資深註冊獸醫，例如臨床服務主管或同等職位人士，全面負責診所提供的獸醫服務。

這項委任必須具備實際權限，而不應只是形式上的安排。尤其是，該名資深註冊獸醫應有能力監督並在有需要時介入處理多個重要範疇，包括投訴處理，臨床監督，醫療紀錄，藥物管理，廣告宣傳，遠程醫療及專業水平。如只是名義上委任，卻沒有相應權力履行職責，便可能未能符合管理局的期望。

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診所現時應優先檢視的主要範疇

指引列出十一個責任範圍。從實務角度而言，診所應檢視在以下範疇是否已設有適當制度，政策及問責安排：

• 投訴處理：是否設有書面的投訴處理程序，以處理接收，調查，升級及回覆客戶投訴。
• 對經驗尚淺註冊獸醫的監督：是否為初級或經驗較少的臨床人員設有清晰的支援，指導及上報安排。
• 對非註冊人員及非獸醫專業人員的監督：是否對學生，護士，助理及其他支援人員的職責分派及日常監督設有適當控制。
• 客戶資訊及透明度：是否符合有關收費資料，診所內註冊獸醫姓名展示及向動物擁有人提供醫療紀錄的要求。
• 回應管理局要求：是否設有妥善的文件保存，檢索及審閱程序，以便及時及有序地回應監管要求。
• 專業處所狀況：診所處所是否在治療，衛生，私隱，安全及設備保養方面維持適當水平。
• 廣告宣傳：是否遵守有關招徠手法及專科資格聲稱的規則。
• 藥物管理：是否依法妥善處理藥物配發，儲存，紀錄及庫存管理。
• 遠程醫療與遠程諮詢：是否就遙距提供意見，紀錄保存及何時需要面診訂立清晰程序。
• 持續專業發展：是否有機制監察及支援註冊獸醫遵守強制持續專業發展要求。
• 臨床專業自主：是否設有保障措施，確保商業壓力不會凌駕臨床判斷。

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主要法律及營運影響

雖然該指引並非立法條文，但不應輕視。在實際監管環境中，指引往往會影響專業操守及診所管治是否達標的評估標準，尤其是在出現投訴時。

對不少診所而言，主要影響可能包括：

• 正式建立臨床管治架構
• 明確界定資深註冊獸醫的權限及匯報安排
• 更新或制訂主要政策及程序
• 檢視廣告及客戶溝通做法
• 加強藥物管理及紀錄保存制度
• 重新檢視對臨床及支援人員的監督安排
• 為遠程醫療服務制定更清晰的程序
• 評估商業管理措施是否干預臨床專業自主

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實務上的實施方法

未必需要一次過全面重整。較有效率的做法，通常是分階段檢視及推行。

1. 管治及差距評估

先確認由哪一名資深註冊獸醫承擔整體責任，並評估該人士是否具備足夠權限，支援及資訊。其後可按指引涵蓋的範疇進行差距分析。

2. 政策檢討

更新或制訂核心政策，包括投訴處理，監督安排，客戶溝通，廣告審批，藥物管理，遠程醫療，文件保存及臨床專業自主等。

3. 合約及匯報架構檢視

確保僱傭條款，職責說明，獎勵安排及內部匯報架構與診所的管治框架一致，且不會削弱臨床專業自主。

4. 培訓及落實執行

向相關員工提供培訓，並將更新後的程序納入日常營運。

5. 監察及內部審核

定期檢查有關程序在實際操作中是否獲遵守，並評估其是否仍然切合需要。

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各持份者需要注意的主要風險

• 診所擁有人及投資者：不應假設監管風險只由個別註冊獸醫承擔。管理制度不足，本身便可能直接引發投訟，爭議及營運風險。

• 資深註冊獸醫：如被委以整體責任，應確保其角色同時配備實際權限，資源及管理層支持，而非只有頭銜。

• 診所經理及營運團隊：不應將上述事項視為純行政工作。這些安排同時涉及專業合規，證據保存及臨床服務質素。

• 多分店獸醫集團：應特別留意各分店之間的執行情況是否一致，避免因不同地點的監督，處所條件，人手或本地操作習慣不同而出現落差。

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本所可如何協助

這項新指引為獸醫診所及獸醫集團提供了一個合適時機，在投訴或監管問題出現之前，先行檢視其管治及合規安排。法律顧問的角色不僅限於處理紀律程序或投訴，也可在預防性規劃及落實執行方面提供協助。

本所可就以下事項提供支援：

• 就管理局指引及《註冊獸醫實務守則》提供法律意見
• 檢視管治架構及匯報安排
• 草擬或更新診所政策及標準作業程序
• 審閱僱傭，外判及管理協議
• 檢視廣告及客戶溝通材料
• 就投訴處理及回應監管機構提供建議
• 檢討遙距醫療及資料管理安排
• 協助內部調查及監管抗辯
• 為獸醫診所進行合規檢查

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總結

香港獸醫管理局的新指引明確指出，妥善的臨床管治現已成為香港獸醫診所管理中預期的一部分。診所不應將委任一名資深註冊獸醫視為例行公事。該職位必須獲得實質的監督、適當的系統以及對臨床獨立性的保障作為支持。

對許多診所而言，明智的下一步將是進行針對性的法律及運營檢討，以識別優先處理的差距，並落實切實可行的改進措施。

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